30/11/2018

Introduction

L’e-commerce est un business en plein essor ces dernières années. Selon une étude du SPF Economie, 56% des belges achètent en ligne et 28% du chiffre d’affaire des entreprises belges provient de l’e-commerce. De nos jours, il est devenu indispensable de se poser la question du e-commerce lorsqu’on lance son entreprise.

L’e-commerce se défini comme « la vente d’un bien ou la fourniture d’une prestation de service, conclue sans la présence physique simultanée des parties, entre un consommateur et un professionnel qui, pour la conclusion de ce contrat, utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance ». Cette définition a été transposée en droit belge dans le Livre VI du Code de droit économique.

Contrat de vente ou de service : On vise donc la vente de biens (vêtements, livres, meubles, etc.) ou de contenus numériques (film, musique, jeux vidéo, application, etc.) mais aussi la fourniture d’un service (abonnement, assurance, etc.).

Par une technique de communication à distance : On vise  les contrats conclus par ordinateur mais aussi par toute autre moyen de communication à distance, comme le téléphone ou le fax.

Entre un consommateur et un professionnel : On est dans une relation B2C. Le consommateur est défini comme toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle ou commerciale. Si le consommateur achète un bien qu’il compte utiliser à des fins privées et professionnelles (usage mixte), il faut regarder quelle finalité est prépondérante. Le professionnel est défini comme tout personne physique ou morale qui poursuit une activité économique de manière durable. Cette notion est large, on vise donc les entreprises classiques mais aussi les indépendants, les ASBL et les professions libérales.

Si vous rentrez dans ces trois conditions, vous faites du e-commerce et vous devez vous soumettre à différentes réglementations supplémentaires.

En effet, le consommateur est considéré comme la partie faible du contrat. Le législateur lui a attribué un certain nombre de droits supplémentaires ainsi que des obligations additionnelles dans le chef du vendeur.

Quelles sont les règles spécifiques applicables aux contrats conclus à distance ?

Les contrats conclus en ligne sont avant tout des contrats, il faut donc combiner les règles applicables à tout contrat (code civil), les législations particulières qui s’appliquent à certains types de contrats et les règles spécifiques applicables aux contrats conclus à distance. Le cœur de la matière se trouve dans les Livres VI et XII du CDE. Le Livre VI est consacré aux « contrats à distance » et le Livre XI est consacré aux « services de la société de l’information ». Le livre VI s’applique exclusivement aux contrats B2C et le Livre XII a un champ d’application plus large, il s’applique aux contrats B2C et B2B. Il faut donc combiner les règles du Livre VI et XII.

Rentrons dans le vif du sujet.

Il y a plusieurs obligations qui reposent sur les épaules du professionnel qui vend un bien ou fournit un service en ligne. L’obligation d’information et de transparence intervient à trois moments différents :

Avant la commande

D’une part, il faut que le prestataire soit clairement identifiable et qu’il puisse facilement être contacté par le consommateur. Les données d’identification du prestataire doivent donc obligatoirement figurer sur son site internet. Quelles données ? Le nom, l’adresse géographique, l’adresse mail, le numéro de téléphone et le numéro d’entreprise (accompagné du numéro de TVA). Dans certaines conditions, on accepte un simple formulaire de contact mais il faut vraiment que le prestataire répondre promptement et soit réactif.

C’est ce qu’on appelle les « mentions légales ». C’est une obligation qui est prévue dans le Livre XII CDE (art. XII.6, § 1er).  Ces informations doivent se trouver en permanence sur le site de l’entreprise (et/ou sa page Facebook), indépendamment de tout processus contractuel, donc même s’il n’est pas possible d’acheter des biens ou des services sur le site.

D’autre part, il y a une obligation complémentaire à charge du prestataire qui vend des biens et des services aux consommateurs. Il s’agit d’une obligation d’information générale. L’article VI.45 CDE prévoit une liste d’informations qui doivent être fournies par le prestataires au stade précontractuel. Ces informations doivent être communiquées de manière claire et compréhensible. Quelles sont ces informations ? Liste non-exhaustive :

  • Les caractéristiques principales du bien ou du service
  • Le prix et les frais supplémentaires ;
  • Les modalités de paiement ;
  • L’application de la garantie légale et du régime des vices cachés ;
  • Le droit de rétractation ;
  • Etc.

Toutes ces informations sont généralement consignées dans un seul document : les conditions générales de vente. Ce document doit obligatoirement se trouver sur le site du prestataire et doit pouvoir être consulté et sauvegardé à tout moment par les consommateurs (idéalement, il faut que le document se trouve dans le footer du site). C’est important afin de garantir l’opposabilité des CGV. C’est le contrat qui va lier l’entreprise à ses clients.

Pendant la commande

Le processus de commande en tant que tel est également strictement réglementé.

D’une part, les consommateurs doivent avoir la possibilité de vérifier leurs données et de les corriger avant de confirmer leur commande (art. XII.8 CDE). Au bout du processus de commande, il faut donc prévoir un récapitulatif des donnés, et idéalement de la commande.

Ensuite, il faut renvoyer le client vers les conditions générales afin de s’assurer qu’ils aient pu en prendre connaissance avant la conclusion du contrat. Il faut également que le consommateur ait accepté les CGV. Son consentement doit être certain (mais il peut être tacite). Pour cela, il y a deux manières de faire : soit via un « click wrap agreement » (case à cocher), soit via un « click browse wrap agreement » (uniquement un lien vers les CGV). Tout cela est nécessaire pour rendre les conditions générales au opposables au client.

Enfin, s’il y a une obligation de paiement, il existe une obligation d’information renforcée (art. VI.46, §2 CDE). Au moment de valider la commande, il faut un bouton avec une mention spécifique (« commande avec obligation de payement » ou toute autre formule comme « payer »). Si cette obligation n’est pas respectée, le client n’est pas lié par le contrat.

Après la commande

Après que la commande ait été passée, le prestataire doit envoyer un mail de confirmation au client avec un récapitulatif de la commande (art.XII.9 et art.VI46, §7). Cette confirmation doit être envoyée « sans délai injustifié » (maximum 7 jours calendrier). Il faut également que le mail reprenne les informations contenues à l’art.VI.45 CDE sur un support durable. Cela signifie qu’il faut joindre une nouvelle fois les CGV au mail. Il faut fournir ces informations sur un « support durable ». Les deux éléments sont importants : « fournir » et « support durable ». Ce qu’on sait en tout cas, c’est que ce qui n’est pas permis, c’est un lien hypertexte renvoyant vers le site internet du prestataire parce qu’un site internet n’est pas un support durable (le prestataire peut le changer à tout moment) et il n’y a pas de fourniture au consommateur dans la mesure où il doit cliquer sur le lien (il faut que le consommateur reste complètement passif). Deux solutions, donc : soit on recopie les conditions générales dans l’email de confirmation, soit on les annexe dans un document PDF annexé au mail de confirmation. (cf. CJUE, C49/11, 5 juillet 2012).

Droit de rétractation.

On va parler du droit de rétractation. Le droit de rétractation, c’est la possibilité pour le consommateur de se rétracter dans les 14 jours calendrier sans devoir se justifier et sans devoir payer de frais. Le droit de rétractation est prévu dans le livre VI du CDE à l’article 45 §1, il s’applique donc dans les contrats conclus à distance entre B2C.

L’article 45, §1 contient la liste des informations qui doivent être fournies au consommateur au stade précontractuel. Il y a donc une obligation pour l’entreprise d’informer le consommateur de son droit de rétractation avant qu’il ne confirme sa commande. Il faut donc que l’information se retrouve dans les CGV. La LPMC était encore plus stricte car elle exigeait que le droit de rétractation soit mentionné en gras, dans un cadre distinct et en première page des CGV. Aujourd’hui, il faut juste que l’information se trouve quelque part dans le texte. Pour aider les entreprises, le législateur a prévu en annexe 1 du CDE un modèle des informations à fournir. Si l’entreprise utilise le modèle, elle est donc présumée avoir respecté son obligation d’information.

Comment fonctionne le droit de rétractation ?

– Le consommateur a 14 jours pour se rétracter. Pour les contrats de vente, le délai commence à courir à partir du jour où le consommateur prend physiquement possession du bien (donc à partir de la livraison). Pour les contrats de service, le délai commence à courir à partir du jour de la conclusion du contrat.

– Dans ces 14 jours, le consommateur doit informer l’entreprise de sa volonté de se rétracter. Soit par une déclaration dénuée d’ambiguïté, soit via le formulaire de rétractation qui se trouve à l’annexe 2 du CDE (et qui doit obligatoirement être joint aux CGV). La charge de la preuve repose sur le consommateur.

– Ensuite, le consommateur doit renvoyer le bien à l’entreprise dans les 14 jours après avoir informé l’entreprise de sa volonté de se rétracter. Les seuls frais qu’il doit supporter, ce sont les frais de renvoi du bien.

– L’entreprise doit également rembourser le consommateur du prix du bien ou du service et des frais de livraison dans les 14 jours après avoir été informée par le consommateur de sa volonté de se rétracter. L’entreprise ne doit rembourser que les frais de livraison standard (donc si le consommateur a opté pour un mode de livraison premium, l’entreprise ne devra pas le rembourser). Le remboursement doit se faire via le même mode de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale. Il se peut que l’entreprise doive rembourser avant d’avoir reçu le bien en retour, donc pour protéger l’entreprise on a une règle spécifique pour les contrats de vente qui prévoit que l’entreprise peut différer le remboursement jusqu’à ce qu’elle reçoive le bien en retour ou qu’elle reçoive une preuve du retour.

– Quand on est dans un contrat de service, la règle est la même mais il y a une particularité. Si le service est censé commencer au plus tôt 14 jours après la conclusion du contrat, il n’y a pas de difficulté particulière. Si par contre, le service commence directement après la conclusion du contrat ou moins de 14 jours après la conclusion, et que le consommateur décide de se rétracter alors que le service a déjà été presté ou a commencé à être presté, le consommateur devra payer un montant proportionnel au service dont il a déjà bénéficié. A condition qu’il ait été spécifiquement informé par l’entreprise que le service allait commencer pendant le délai de rétractation et qu’il a donné son accord.

– Pour pouvoir renvoyer le bien, le consommateur ne peut pas faire de manipulations autres que nécessaires, il doit utiliser le bien conformément à sa destination. Sinon le remboursement est réduit proportionnellement.

– Il y a une série de situations dans lesquelles le consommateur n’a pas de droit de rétractation : la liste se trouve à l’art. VI.53 CDE. Par exemple, il n’y a pas de droit de rétractation pour la fourniture de biens fabriqués sur mesure (personnalisés), la fourniture de biens périssables rapidement, la prestation de services de transport ou de location de voiture, les services de paris ou de loterie, etc. Il n’y a pas non plus de droit de rétraction pour les contenus numériques non fournis sur un support matériel si le consommateur a donné son accord préalable exprès et s’il reconnait qu’il perd son droit de rétractation. Les situations dans lesquelles le consommateur n’a pas de droit de rétractation doivent être mentionnées par l’entreprise.

C’est très important de bien informer le consommateur de son droit de rétractation et de manière complète car sinon, il y a des sanctions spéciales qui sont prévues dans le CDE. Ces sanctions sont éparpillées un peu partout dans les dispositions. Par exemple, si l’entreprise n’a pas informé le consommateur de son droit de rétractation, le délai passe à 12 mois et le consommateur ne peut pas être tenu responsable de la dépréciation des biens. Si l’entreprise ne dit pas au consommateur qu’il doit payer les frais de renvoi, il ne doit pas les supporter. Etc.

Garantie légale.

Lors d’une vente B2C, il y a une garantie légale de 2 ans qui s’applique (loi relative à la protection des consommateurs en cas de vente de biens de consommation). Le vendeur professionnel a l’obligation de délivrer un bien de consommation conforme au contrat de vente. Par biens de consommation, on vise tous les biens meubles corporels (appareils électroniques, meubles, voitures, etc.).

Pour faire jouer la garantie, il faut que le bien soit affecté d’un défaut de conformité dès l’origine. Il y a un défaut de conformité quand :

  • Le bien ne correspond pas à la description donnée par le vendeur ;
  • Il ne répond pas à l’usage spécifique demandé par le consommateur au moment du contrat ;
  • Il est impropre à l’usage habituel de ce type de biens ;
  • Il ne correspond pas à la publicité qui en a été faite.

La durée de la garantie est de 2 ans à partir de la délivrance du bien et de 1 an pour les biens d’occasion. Si le défaut est constaté dans les 6 premiers mois, il y a une présomption qu’il existait au moment de la délivrance. S’il est constaté après les 6 premiers mois, c’est le consommateur qui doit prouver que le défaut existait depuis la délivrance.

C’est le vendeur professionnel qui est responsable du défaut vis-à-vis du client. Il ne peut donc pas renvoyer le consommateur vers le fabricant ou le réparateur. Il est considéré comme l’interlocuteur direct du client.

Dans un premier temps, le consommateur a droit à la réparation ou au remplacement du bien aux frais du vendeur. Si un remplacement ou une réparation sont impossibles ou disproportionnés ou ne peuvent être effectués dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour le consommateur, le consommateur a droit à une réduction ou à la résolution du contrat (remboursement du prix). L’usage qui a été fait du bien entretemps peut être réduit proportionnellement lors du remboursement. Le délai raisonnable doit être apprécié en fonction des circonstances de l’espèce (nature du bien, gravité du problème, pratiques du secteur, etc.).

Il y a une suspension du délai pendant le temps nécessaire à la réparation ou au remplacement. Au total 2 ans, peu importe le nombre de réparation, avec une suspension du délai le temps nécessaire à chaque réparation.

Le vendeur ou le fabricant peut prévoir une garantie commerciale supplémentaire (on parle de garantie conventionnelle) où il offre des avantages supplémentaires au consommateur par rapport à la garantie légale de 2 ans.

Le consommateur doit avertir le vendeur le plus vite possible après avoir constaté le défaut et au plus tard dans les 2 mois suivant la constatation. Il vaut mieux envoyer une lettre écrite par recommandé dans laquelle vous expliquez le défaut et/ou joignez des photos. Le but est d’arriver à un accord à l’amiable avec le vendeur. Sinon vous avez la possibilité de contacter le « Service de Médiation pour le Consommateur ». Il faut conserver la preuve d’achat mais il n’y a aucune obligation d’avoir conservé l’emballage pour pouvoir bénéficier de la garantie.

Sanctions.

Il y a des sanctions pénales qui sont prévues dans le Livre XV. Les fonctionnaires du SPF Economie peuvent contrôler les sites internet et constater les infractions. Ils avertissent dans un premier temps. Si rien ne change, alors ils peuvent assigner l’entreprise devant le tribunal correctionnel ou proposer un règlement transactionnel. Les sanctions possibles sont soit une amende, soit une amende et une peine de prison (en fonction de la gravité de l’infraction). A côté, si on veut obtenir réparation, on doit aller au civil demander des dommages et intérêts.

Il existe également une possibilité également pour le consommateur ou pour une organisation de défense des consommateurs (comme test-achat) d’agir en cessation devant le président du tribunal de commerce. On demande ici la cessation de l’acte.

Il y a également une possibilité de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Le Livre XVI met en place un service de médiation pour le consommateur.

Autres documents légaux.

Pour un site internet conforme, il ne faut pas oublier les autres documents légaux qui doivent figurer sur tout site d’e-commerce : la charte vie privée, le disclaimer et le cookie policy si vous utilisez des cookies sur votre site (avec la bannière et le « j’accepte »).

Ecrit par Sophie Everarts